La réponse en bref. Avant de signer, faites préciser les équipements couverts, les horaires d’intervention, les délais, les exclusions, les sauvegardes et les conditions de sortie. Une prestation annoncée doit avoir un responsable et une preuve de réalisation. La fiche ci-dessous aide à obtenir ces réponses ; elle ne constitue pas un contrat juridique prêt à signer.
Sommaire
Quelles réponses doivent figurer dans la proposition ?
| Point | Réponse concrète à obtenir |
|---|---|
| Périmètre | Inventaire daté des postes, serveurs, sites et services administrés. |
| Assistance | Personnes habilitées à appeler, canal, horaires et traitement hors forfait. |
| Incidents | Critères de gravité, point de départ du délai, escalade et responsable. |
| Sauvegarde | Données couvertes, conservation, suivi des erreurs et test de récupération. |
| Administration | Qui détient les accès, comment ils sont protégés et récupérés. |
| Budget | Reprise, mensualités, exclusions, évolution du parc et révision du prix. |
| Sortie | Préavis, livrables, formats, assistance au transfert et coûts prévus. |
Demandez la réponse et sa référence dans le devis ou l’annexe. Une case cochée sans document associé ne vaut pas engagement.
Faire appliquer les engagements à un incident concret
Demandez une réponse écrite à ce scénario : le logiciel comptable s’arrête juste avant la fermeture du support. Qui qualifie l’incident de critique ? Le délai continue-t-il hors des horaires souscrits ? Que se passe-t-il pendant l’intervention de l’éditeur du logiciel ? Ces réponses rendent visibles les exclusions et les responsabilités avant la panne. Elles doivent correspondre au service réellement acheté.
À utiliser maintenant
Questions à transmettre avant signature
Pour chaque point, consignez la réponse écrite et sa référence dans le devis ou l’annexe. Cette fiche sert au cadrage technique ; elle n’est pas un contrat prêt à signer.
Remplir la fiche
Aucun envoi ni enregistrement automatique. Téléchargez vos réponses avant de quitter la page.
Une réponse orale ou une case cochée ne remplace pas l’engagement écrit adapté à votre situation.
« Intervention sous quatre heures » signifie-t-il « réparé » ?
Pas nécessairement. La prise en charge, le début d’intervention et le rétablissement sont des événements différents. Le contrat doit dire lequel est mesuré, sur quelle plage et avec quelles exclusions.
Lire le schéma en texte
01 · Incident. Un service devient indisponible.. Définir le début du délai. 02 · Prise en charge. La demande est enregistrée.. Identifier qui l’analyse. 03 · Intervention. Une action technique commence.. Préciser les tiers et l’escalade. 04 · Rétablissement. Le service peut être utilisé.. Faire valider le travail réel. Horaires, critères de gravité et exclusions doivent être explicites.
Exemple de question à transmettre : « Si notre logiciel est indisponible à l’ouverture, quand commence le délai, qui intervient, qui contacte l’éditeur et comment validons-nous que les utilisateurs peuvent retravailler ? » Le guide sur les SLA approfondit ces engagements.
Que demander pour les données et les sauvegardes ?
Faites nommer la personne qui lit les alertes et celle qui effectue une restauration. Demandez la date et le périmètre du dernier essai documenté. Un rapport de copie réussie ne démontre pas à lui seul la reprise du logiciel.
Lorsqu’un prestataire traite des données personnelles pour votre compte, le contrat de sous-traitance doit être adapté à cette situation. La CNIL détaille les points de sécurité à encadrer, dont les responsabilités, incidents et conditions de restitution ou destruction. Ses exemples de clauses servent de base à adapter, pas de remplacement automatique à l’ensemble du contrat d’infogérance.
Que faire d’une réponse encore floue ?
Faites-la reformuler avant signature : livrable, responsable, fréquence ou événement déclencheur. Par exemple, remplacez « sauvegarde gérée » par la liste des données, la surveillance prévue et le scénario de restauration à vérifier. Cette démarche de clarification s’appuie sur les risques recensés par l’ANSSI.
Comparez ensuite le coût total et préparez les conditions de transmission.
Un contrat ne vous dit pas clairement ce qui est couvert ?
Apportez le devis et l’inventaire de votre installation à Initial Infra pour cadrer le périmètre technique et les responsabilités à préciser.
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